DiDiの国際事業部門は、Amazon Bedrockを活用してインテリジェントなコンタクトセンター品質保証（QA）システムを構築したと発表しました。このシステムは、乗車配車、フードデリバリー、金融サービスの3つの事業ラインにおけるスペイン語とポルトガル語の対応をカバーしています。
業務効率と精度の向上
DiDiは、従来のサードパーティ製ソリューションにおける透明性の欠如や、複雑なサービスシナリオへの対応といった課題を解決するために、Amazon Bedrockを用いた自社所有のAIアーキテクチャを採用しました。これにより、QA判断の根拠を可視化し、変化するQA基準への迅速な対応が可能になります。
本システムの導入により、実証実験において意図確認の精度が38%から86%へ向上しました。また、コンプライアンス評価のスコアリング精度は90%を超え、顧客の声（VOC）の分析では、数時間に及ぶ手動の要約作業を数分間に短縮することに成功しています。
3つの主要なパイプライン
システムは、3つの専門的なパイプラインで構成されています。1つ目は、オペレーターが付与したコンタクト理由が正確かを検証する「意図確認」パイプラインです。2つ目は、コンプライアンス遵守状況を監査し、ビジネス上の洞察を抽出する「評価」パイプラインです。3つ目は、大量のチケットを集約してシステム的な傾向を明らかにする「VOC分析」パイプラインです。
責任あるAIの実装
DiDiは、Amazon Bedrock Guardrailsを使用して、モデルに届く前に個人を特定できる情報（PII）をマスキングするなどの対策を講じています。また、モデルの出力が最終決定となるのではなく、ルールに基づいた検証レイヤーを設けることで、判断の信頼性を確保しています。これにより、監査可能で信頼性の高いコンプライアンス判断を実現しています。